Amazon - Ejemplo de Marketing

EL SORPRENDENTE CASO DE MARKETING DE LA EMPRESA AMAZON

La empresa surge en 1994 como “Cadabra.com”, fundada por Jeff Bezos y lanzada al mercado en Julio de 1995; el concepto original era de una tienda de libros en línea a través de Internet, contando con más de 200,000 títulos. Se rebautizó como Amazon para poder aparecer en los primeros lugares de los sistemas de búsqueda existentes que eran de tipo alfabético. Diez años después de su entrada al mercado obtenía ganancias por 8,500 millones de dólares, para llegar en 2011 a los 9,800 millones de dólares. Hoy en día AMAZON es una compañía líder en comercio electrónico completamente diversificada en su línea de productos.

Entendiendo un poco la historia de Jeff Bezos, tomemos en cuenta que trabajaba dentro de una empresa de fibra óptica, material o insumo en crecimiento en aquella época pues era el principio de las pruebas del nivel conductivo de dicho material y llega a ser vicepresidente. Posteriormente, labora como programador en otra empresa antes de iniciar su aventura como Amazon. Todo esto implica una gran fuente de información y experiencia que lo lleva a tener información y conocimientos que le ayudan a desarrollar una estrategia de negocios muy bien planeada.

Ahora, el tema de los libros; ¿por qué libros y no discos, cámaras fotográficas, colchones, etc.?   Muy sencillo: los discos ya tenían a la vista su conversión digital y los derechos de las disqueras son muy altos; las cámaras y los colchones implican una inversión muy alta por ser tecnología y otros por ser muy difíciles de almacenar. Jeff sin duda buscó un bajo costo, riesgo mínimo y una utilidad segura. Una característica de los negocios por Internet tiene que ver con su bajo costo de operación, pero también puede darse una orientación hacia la satisfacción del cliente en función de sus gustos y necesidades.

La inversión fue mínima, pues siendo programador, pudo crear su plataforma de negocios de manera muy sencilla o inclusive ya la tenía lista sólo para pulsar un botón y estar "online". La logística, pudo empezar tomando él los pedidos, almacenando un historial de clientes (usuarios) y con la ayuda de su esposa, hacer los pagos a las diferentes librerías o editoriales para que ellos mandaran directamente el material a su destino final.

Las ventas "online" o electrónicas tienen un alto grado de dificultad, para cumplir con lo que el cliente espera en cuanto a tiempos de entrega y productos; pero también esto brindó un valor agregado y puso la base del éxito de AMAZON, brindándole información del perfil de los clientes en cuanto a gustos y preferencias. ¡Esa base de datos no tiene precio!   En la actualidad, Amazon, como todos los grandes íconos comerciales, ha avanzado con la corriente y además por naturaleza de sobrevivencia, ha tenido que ampliar su gama de productos y servicios ofrecidos.

¿Cómo podemos resumir este arranque de negocios?

1. Amazon se arriesgó a en un mercado poco explorado en su tiempo sin indicios de haber hecho una investigación de mercados.

2. Comenzó a segmentar su mercado e identifico a sus clientes potenciales.

3. Hizo de su página algo más que un catalogo.

4. Exploró nuevos nichos de mercado.

5. Diseñó un proceso seguro y confiable de compra.

6. Trabajó con una estrategia de “just in time” y de esta manera se benefició mediante la liquidez de su propia empresa , así como la de sus proveedores.

Es interesante el caso de esta empresa , que no produce nada , pero que definitivamente se enfoca en alcanzar al cliente individual y mundial  , para satisfacer sus necesidades usando como herramienta la  forma electrónica de intercambio no solo de mercancías , sino también de información : necesidades , deseos y demandas del consumidor.

    Definitivamente tiene mucha variedad de productos, es completamente accesible por internet  y con entrega personalizada; sin embargo, el centro del negocio y su estrategia de mercado  es de dar “la mejor experiencia al cliente posible”: desde el primer contacto hasta el momento de la compra y su reincidencia.  De esta forma el cliente es completamente satisfecho  y se hace  fiel, no a un producto, sino al cumplimiento de sus expectativas en este portal de negocios, por su excelente servicio.

   Amazon ha creado un espacio agradable de ventas y una comunidad de consumidores a los que trata personalizadamente y con productos de buena calidad. El Internet es una herramienta  que ha utilizado como ventaja competitiva sobre los negocios tradicionales, que comercialmente sustituye a los antiguos  puntos de venta.  Esta comunidad en el caso de los libros enlaza a los escritores con los lectores de forma efectiva, dando valor agregado de ambos en la compra-venta en la forma de reseñas y comentarios.

    Lo adicional que ofrece Amazon, “el plus”, no se basa en la diferenciación y los beneficios de los productos  sino en la experiencia del cliente (sensorial y emocional), y como puede ser mejorada por los productos, el empaque y su publicidad.   Resalta entre su valor y/o ventajas :  excelente surtido , estandarización ,  buen precio  , presencia mundial , entrega  hasta la puerta de tu casa o negocio , tiene detalles de las mercancías  , establece una fecha de entrega , tiene  pago electrónico seguro e inmediato y maneja una  cuenta personal por  cada cliente .

    Amazon al  conocer al cliente puede segmentarlo por grupos de interés,  conociendo sus preferencias y gustos de cada uno, y extrapolar esto a niveles regionales.  Sabe si el cliente va a su portal  por curioso o con una meta, para los primeros enseñan las novedades  y para los segundos disponen de un excelente motor de búsqueda para encontrar lo que quieren.   También conoce el  perfil de cada  cliente, y puede enviarle  promociones personalizadas. Amazon busca ganarse la confianza del cliente al satisfacerlo: dándole confianza, conociendo sus necesidades/deseos  y ayudándole a hacer negocios de una forma fácil. 

  El soporte de Internet brinda flexibilidad operativa y de costos, con una presencia mundial ilimitada; pero con las herramientas necesarias  para conocer  y satisfacer a cada cliente en lo individual.   Es una herramienta  usada al máximo como recurso creativo e innovativo  para darle al cliente la mejor atención y servicio.  Es en sí mismo la Plaza tradicional  y el medio en que mueve su promoción.

  Amazon es en síntesis  una tienda de conveniencia moderna: accesible, cómoda  y con buenos precios.  A su vez es una marca pero no de productos, sino de servicio al cliente.  Su meta no es venderlo todo, pero que el cliente pueda encontrar todo lo que quiere comprar en el mismo sitio y como tal está diversificando su alianza con todo tipo de empresas que quieran vender sus productos por este medio.

  Es increíble como este emporio surgió y se mantiene sobre la premisa de preguntar al cliente lo que quiere, buscando satisfacer sus necesidades con la mejor calidad de servicios (sistema, mensajería, pago, etc.) brindándole así el mejor valor.  Satisface al cliente  y satisface al accionista que a la vez son los empleados de la empresa; reforzando así un vínculo esencial en la visión del negocio, creando de esta forma un círculo virtuoso.

  Los sistemas que emplea para entregar al cliente el mejor valor, son de la mayor eficiencia y confiabilidad posible; de tal forma que dan seguridad al consumidor  y tranquilidad de que tendrá el producto que ha solicitado de forma eficiente  y confiable.  Desde luego es un negocio que tiene sus utilidades, pero que también da a ganar a sus clientes. No ha llegado a un dominio del mercado, pero está definitivamente en una fase de expansión y diversificación bien planeada, que le permitirá  balancear mejor  las entradas de sus diversos negocios  y seguir creciendo con la mejor utilidad hacia el futuro.

 ¿Por qué comprar entonces en AMAZON? 

1.- Comodidad: las tiendas en línea nunca cierran, permitiendo que el cliente compre durante las 24 horas del día, siete días a la semana, no importando donde se encuentre geográficamente. 

2.- Servicio al cliente: siempre encuentro la información que necesito comparado con tiendas físicas, devolución de mercancía con facilidad, hasta me hace recomendaciones personalizadas de productos.

3.- Información: tengo información sobre el libro que busco más otros libros que te recomiendan con la misma temática o similares.

4.- Precios: Accesibles

5.- Garantía y seguridad: compra en línea segura y garantía de recibir la mercancía en buenas condiciones, e inclusive en un tiempo específico.

6.- Regalo: tiene el servicio de certificado de regalo, con el puedes comprar cierta cantidad de dinero y regalarlo a tu amigo o familiar, ellos se lo envían vía mail o por correo convencional.

7.- Libros usados: no solamente maneja productos nuevos, si no que también presenta a sus clientes la opción de adquirir libros usados.

8.- Libros electrónicos: promoviendo su propio dispositivo de lectura, el Kindle, sigue transformando este mercado con un producto de entrega inmediata: archivos electrónicos, y sigue dando pasos en contar con ventajas competitivas en este mercado.

   Sin duda Amazon le brinda al cliente "una gran experiencia”, pero que también busca las mejores alianzas estratégicas con sus proveedores a largo plazo  y desde luego promueve gran compromiso con sus trabajadores al hacerlos socios en parte de la empresa. Es una empresa de surtido prácticamente ilimitado de productos, con gran comodidad de acceso, uso  y servicio.   Es decir, es conveniente a los usuarios y además es de confiar, tiene credibilidad; con lo cual elimina dudas en algunas desventajas de hacer negocios por internet por ejemplo  y los transforma en fortalezas.

  Jeff Bezos, tuvo bien claro desde el comienzo su misión de negocios  y el uso de "su marca" relacionada al servicio al consumidor: de esta forma puede vender lo que quiera (inclusive empezar nuevos segmentos)  partiendo de un mayor impacto en los clientes existentes, que si fuera un negocio nuevo partiendo de cero.  Sin duda una experiencia impresionante de negocios.

Anteriormente en Estados Unidos, la empresa Barnes & Noble, era el líder del mercado de libros con más de 800 tiendas y más de cien años en el mercado.  Amazon en menos de 15 años, no solo superó a esta empresa sino que la relegó, porque Amazon ahora es de alcance mundial y sin necesidad de una gran "infraestructura mundial" comparada con los negocios del pasado.

   AMAZON hoy en día es una empresa con excelente reputación / reconocimiento y con bastante experiencia en la venta al detalle usando los medios electrónicos y la personalización del servicio.   Amazon es definitivamente una empresa innovadora, pudo abrirse camino donde otros ni siquiera pensaron que pudiera haber oportunidades  y tomó riesgos  que otros pensaron que eran una locura. En el caso de Amazon es un acierto que le permite satisfacer no solo las necesidades de los clientes externos (consumidores) sino de sus socios (clientes internos), y usar esto como motivación personal y como motivación del negocio.  Es parte de crear "una gran experiencia de servicio" para "sorprender" de la mejor forma al cliente  y promover a la vez una gran estrategia del negocio. 

Saludos, Pedro López